หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

สื่อสารในร้านค้าเพื่อสนับสนุนทีมงาน

สาขาวิชาชีพธุรกิจค้าปลีก


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ RTS-ZZZ-2-035ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ สื่อสารในร้านค้าเพื่อสนับสนุนทีมงาน

3. ทบทวนครั้งที่ 1 / 2562

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานปฏิบัติการขาย ระดับ 2

 



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

หน่วยสมรรถนะนี้ ผู้ผ่านการประเมินควร มีทักษะ มีความรู้ และมีคุณสมบัติที่พึงประสงค์ในอาชีพพนักงานขาย ระดับ 2 ที่มีความสามารถในการ สื่อสารแบบโดยตรงกับลูกค้า ใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้า อ่านและอธิบายความเอกสารด้านการค้าปลีก


7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

ธุรกิจค้าปลีก

 


9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

ISCO 5223 พนักงานช่วยขายในร้านค้า

 


10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)

ไม่มี

 


11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
011071 สื่อสารโดยตรงกับลูกค้า 1.1 กล่าวคำทักทายลูกค้าอย่างอบอุ่นตามขั้นตอนและนโยบายของกิจการ 011071.01
011071 สื่อสารโดยตรงกับลูกค้า 1.2 สร้างสภาพแวดล้อมการให้บริการแก่ลูกค้าผ่านการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งด้วยการพูดและด้วยวีธีอื่นตามขั้นตอนและนโยบายของกิจการ 011071.02
011071 สื่อสารโดยตรงกับลูกค้า 1.3 การตั้งคำถาม และ การฟังอย่างตั้งใจเพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้า 011071.03
011071 สื่อสารโดยตรงกับลูกค้า 1.4 แสดงออกอย่างน่าเชื่อถือและถูกกาลเทศะ 011071.04
011072 ใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้า 2.1 ตอบข้อซักถามของลูกค้าทางโทรศัพท์ตามขั้นตอนของกิจการ 011072.01
011072 ใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้า 2.2 ตั้งคำถามและฟังอย่างตั้งใจเพื่อระบุตัวตนและความต้องการในสินค้าของลูกค้า 011072.02
011072 ใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้า 2.3 ใช้งานโทรศัพท์ของร้านค้าตามคู่มือพนักงาน 011072.03
011072 ใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้า 2.4 ใช้อีเมล์ เว็บไซต์ เครือข่ายสังคม และเทคโนโลยีอื่น ๆ เพื่อให้ได้รับ สารสนเทศเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ 011072.04
011072 ใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้า 2.5 บันทึก และส่งข้อความหรือสารสนเทศโดยเร็ว 011072.05
011072 ใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้า 2.6 แจ้งลูกค้าที่มีปัญหา ถึงแนวทางดำเนินการ 011072.06
011072 ใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้า 2.7 ติดตามผลการดำเนินการตามความจำเป็น 011072.07
011073 ทำงานเป็นทีม 3.1แสดงออกด้วยความสุภาพ และพร้อมให้ความช่วยเหลือทีมตลอดเวลา 011073.01
011073 ทำงานเป็นทีม 3.2ให้ความร่วมมือกับทีมงานในการปฏิบัติงานให้เสร็จสมบูรณ์ตามกรอบเวลาที่กำหนด 011073.02
011073 ทำงานเป็นทีม 3.3ให้ความช่วยเหลืออย่างใกล้ชิดต่อสมาชิกของทีมงานที่กำลังประสบปัญหาในการปฏิบัติงาน 011073.03
011073 ทำงานเป็นทีม 3.4 สื่อสารกับผู้บังคับบัญชา และเพื่อนร่วมงานตามนโยบายของกิจการ 011073.04
011073 ทำงานเป็นทีม 3.5ส่งเสริมการรับรู้และปฏิบัติตามข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์จากสมาชิกในทีม 011073.05
011073 ทำงานเป็นทีม 3.6ใช้การตั้งคำถามเพื่อลดความเข้าใจผิด 011073.06
011073 ทำงานเป็นทีม 3.7ระบุสัญญาณของความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นในที่ทำงาน และดำเนินการแก้ไขโดยใช้การสื่อสารที่เปิดกว้าง และให้ความเคารพซึ่งกันและกัน 011073.07
011073 ทำงานเป็นทีม 3.8เข้าร่วมแก้ปัญหากับทีม 011073.08
011074 อ่านและอธิบายเอกสารด้านการค้าปลีก 4.1ระบุ ขอบเขต และรายการเอกสารค้าปลีก ได้ 011074.01
011074 อ่านและอธิบายเอกสารด้านการค้าปลีก 4.2อ่าน และเข้าใจคำอธิบายของสารสนเทศจากเอกสารค้าปลีก 011074.02
011074 อ่านและอธิบายเอกสารด้านการค้าปลีก 4.3 ใช้สารสนเทศจากเอกสารการค้าปลีกที่เหมาะสม 011074.03

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

ไม่มี

 


13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1.  ทักษะด้านการสื่อสารและด้านมนุษยสัมพันธ์ รวมถึง :

1.1    การทักทายลูกค้า

1.2    การตั้งคำถามและการฟัง

1.3    การใช้ภาษาเชิงบวก

2.  ทักษะการอ่าน เขียน เพื่อ :

2.1    การอ่านและอธิบายความเอกสารในสถานที่ทำงาน เช่น ขั้นตอน และนโยบายของกิจการ  และเอกสารเกี่ยวกับการค้าปลีก

2.2    บันทึกข้อความ

3.  ทักษะด้านเทคโนโลยี เพื่อดำเนินการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสาร รวมถึง :

3.1  อีเมล์

3.2  เทคโนโลยี ด้านเครือข่ายสังคม

3.3  ระบบโทรศัพท์

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1.    หน้าที่และขั้นตอน การใช้โทรศัพท์ และเครื่องมือสื่อสารอื่นๆ

2.    สินค้าและบริการ ที่กิจการมี

3.    ตำแหน่งที่ตั้งร้านค้า

4.    ขั้นตอนและนโยบายของกิจการ เกี่ยวข้องกับ :

4.1  การมอบหมายหน้าที่และความรับผิดชอบ

4.2  จริยธรรมในการทำงาน

4.3  การติดต่อกับลูกค้าทั้งภายในและภายนอก

4.4  การแสดงออกทั้งโดยใช้คำพูดและไม่ใช้คำพูด


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

1.    หนังสือผ่านงาน หนังสือรับรองการทำงาน

2.    แฟ้มสะสมผลงาน (portfolio)

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

1.    การรู้จักสภาพแวดล้อมของการทำงานในธุรกิจค้าปลีก

2.    เอกสารที่เกี่ยวข้อง เช่น

2.1    รายการสินค้า และราคา

2.2    นโยบายและคู่มือการทำงาน

3.    การรู้ถึงลักษณะและความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า

4.    การรู้ถึงการใช้เครื่องมือและอุปกรณ์ในการสื่อสาร

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

 ไม่มี 


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง



(ก)    คำแนะนำ 

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

1. ลูกค้า  : รวมถึง

1.1    ลูกค้าที่มีความต้องการสินค้าหรือบริการ ที่เป็นบุคคลหรือองค์กร

1.2    ลูกค้าภายใน และ ภายนอกองค์กร

1.3    ลูกค้าใหม่หรือที่ซื้อซ้ำ

1.4    ผู้คนจากหลากหลายภูมิหลังทางสังคมวัฒนธรรมและชาติพันธุ์

1.5    ลูกค้าที่มีความแตกต่างกันในความสามารถทางกายภาพและจิตใจ

2. ขั้นตอน และนโยบายของกิจการ : เกี่ยวกับ

2.1    การติดต่อกับลูกค้า

2.2    กระบวนการจูงใจ

2.3    การทำงานร่วมกันกับสมาชิกในทีม

2.4    การมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บังคับบัญชา และผู้บริหาร

2.5    คำบรรยายลักษณะงานและความรับผิดชอบ

3. การโต้ตอบ : เกี่ยวข้องกับ

3.1  ลูกค้าภายนอก

3.2  การติดต่อภายใน รวมถึงผู้บริหารและสมาชิกในทีม

4. การตั้งคำถาม  : เกี่ยวข้องกับเทคนิคการสื่อสาร ต่อไปนี้

4.1  การสื่อสารที่ไม่ใช่คำพูด

4.2  พูดชัดเจนและรัดกุม

4.3  การใช้ภาษาที่เหมาะสม

4.4  การใช้ภาษาที่เปิดกว้าง

5. สารสนเทศ  : รวมถึง

5.1  สื่ออิเล็กทรอนิกส์ เช่น อีเมล์

5.2  การสังเกต

5.3  โทรศัพท์

5.4  เสนอแนะด้วยคำพูด

5.5  การเขียน

6. เพื่อนร่วมงาน  : รวมถึง

6.1  พนักงานที่ทำงานเต็มเวลา และทำงานไม่เต็มเวลา พนักงานสัญญาจ้าง

6.2  ผู้บริหาร

6.3  พนักงานอื่นๆ

7. ภูมิหลังที่แตกต่างกัน   หมายถึง คุณลักษณะต่างๆ  : รวมถึง

7.1  อายุ

7.2  ภูมิหลังทางวัฒนธรรม

7.3  ความพิการ

7.4  โครงสร้างของครอบครัว

7.5  เพศ

7.6  ภาษา

7.7  ชาติกำเนิด

7.8  เชื้อชาติ

7.9  ความต้องการพิเศษ

8. การสื่อสารที่ใช้และที่ไม่ใช่คำพูด   : รวมถึง

8.1  ภาษากายรวมทั้งการแสดงออกทางสีหน้า

8.2  การอ่านและการเขียน

8.3  การพูดและการฟัง

9. ทีมงาน :  รวมถึง

9.1  ทีมงานขององค์กร

9.2  ทีมงานขนาดเล็ก

9.3  ทีมงานของร้าน

10. การแก้ปัญหา  : ส่งผลกระทบถึง

10.1  ผลต่อการใช้ทรัพยากร

10.2  ขั้นตอนและนโยบายของกิจการ

11. เอกสารค้าปลีก :  รวมถึง

11.1  สลิปบัตรเครดิต

11.2  บิลซื้อสินค้า

11.3  คำแนะนำของผู้ผลิต

11.4  รูปแบบการจัดวางสินค้า

11.5  บิลคืนสินค้า

11.6  แบบบันทึกข้อมูลของพนักงาน

11.7  ตารางสินค้าคงคลัง

11.8  แผ่นบันทึกข้อความทางโทรศัพท์

11.9  ตารางเวลา


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)

ไม่มี

 


17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)

ไม่มี

 


18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

1. สอบข้อเขียน เพื่อประเมินความรู้ ความเข้าใจในการปฏิบัติงาน

2. สอบถามปากเปล่า/สัมภาษณ์ เกี่ยวกับทักษะ ประสบการณ์ และความรู้เฉพาะด้าน



ยินดีต้อนรับ