หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

สาขาวิชาชีพธุรกิจค้าปลีก


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ RTS-ZZZ-2-033ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

3. ทบทวนครั้งที่ 1 / 2562

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานปฏิบัติการขาย ระดับ 2

 



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

หน่วยสมรรถนะนี้ ผู้ผ่านการประเมินควร มีทักษะ มีความรู้ และมีคุณสมบัติที่พึงประสงค์ในอาชีพพนักงานขาย ระดับ 2 ที่มีความสามารถในการ ส่งมอบบริการให้กับลูกค้า ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า ให้คำแนะนำในการขายและคืนสินค้า และจำแนกความต้องการที่เป็นพิเศษของลูกค้า


7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

ธุรกิจค้าปลีก

 


9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

ISCO 5223 พนักงานช่วยขายในร้านค้า

 


10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)

ไม่มี

 


11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
011051 ส่งมอบบริการให้กับลูกค้า 1.1 ติดต่อสื่อสาร กับลูกค้าอย่างสุภาพ ตามนโยบายของกิจการ 011051.01
011051 ส่งมอบบริการให้กับลูกค้า 1.2 สนองตอบความต้องการของลูกค้าอย่างเหมาะสม และเป็นไปตามข้อกำหนดทางกฎหมาย 011051.02
011051 ส่งมอบบริการให้กับลูกค้า 1.3 บันทึกข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าตามนโยบายของกิจการ 011051.03
011051 ส่งมอบบริการให้กับลูกค้า 1.4ระบุ และคาดคะเนปัญหาที่เป็นไปได้ ดำเนินการเพื่อลดผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า 011051.04
011051 ส่งมอบบริการให้กับลูกค้า 1.5มุ่งให้บริการ ที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า 011051.05
011051 ส่งมอบบริการให้กับลูกค้า 1.6ให้บริการลูกค้าจนกว่าจะดำเนินการขายได้เสร็จสมบูรณ์ตามนโยบายของกิจการ 011051.06
011051 ส่งมอบบริการให้กับลูกค้า 1.7ใช้การสื่อสารด้วยคำพูด และที่ไม่ใช่คำพูดเพื่อพัฒนาสายสัมพันธ์กับลูกค้าในขณะให้บริการลูกค้า 011051.07
011051 ส่งมอบบริการให้กับลูกค้า 1.8กระตุ้นลูกค้าด้วยแผนการส่งเสริมการขายสินค้าและบริการอย่างเหมาะสมตามนโยบายของกิจการ 011051.08
011051 ส่งมอบบริการให้กับลูกค้า 1.9กล่าวลาลูกค้าอย่างเหมาะสมและสุภาพตามนโยบายของกิจการ 011051.09
011052 ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า 2.1ใช้ทัศนคติด้านบวกที่เป็นประโยชน์ ในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ 011052.01
011052 ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า 2.2จัดการคำร้องเรียนที่อ่อนไหว อย่างรอบคอบ และด้วยความสุภาพ 011052.02
011052 ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า 2.3รับข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วยการซักถาม และการฟังอย่างตั้งใจ 011052.03
011052 ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า 2.4ดำเนินการแก้ปัญหาข้อร้องเรียนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าที่เป็นไปได้ 011052.04
011052 ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า 2.5แจ้งเรื่องความไม่พอใจของลูกค้าหรือข้อร้องเรียนที่ไม่ได้รับการแก้ไขต่อผู้บังคับบัญชาโดยเร็ว 011052.05
011052 ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า 2.6ใช้โอกาสทำให้เหตุการณ์ความไม่พอใจของลูกค้าหมดไปด้วยการให้บริการที่มีคุณภาพสูงกับลูกค้าตามนโยบายของกิจการ 011052.06
011052 ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า 2.7จัดทำเอกสารที่เกี่ยวกับความไม่พอใจหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าให้สมบูรณ์มีความถูกต้อง และชัดเจน 011052.07
011052 ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า 2.8มุ่งให้บริการโดยตระหนักถึงการส่งมอบบริการที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า 011052.08
011053 ให้คำแนะนำในการขายและคืนสินค้า 3.1ใช้ข้อมูลและสารสนเทศของลูกค้า ที่ถูกต้อง 011053.01
011053 ให้คำแนะนำในการขายและคืนสินค้า 3.2แจ้งลูกค้าถึงพื้นที่ที่จัดวางสินค้า ที่ลูกค้าต้องการ 011053.02
011053 ให้คำแนะนำในการขายและคืนสินค้า 3.3 จัดหาสารสนเทศเกี่ยวกับสินค้าที่ชัดเจน และกระชับให้กับลูกค้า 011053.03
011053 ให้คำแนะนำในการขายและคืนสินค้า 3.4บันทึกข้อมูลและปฏิบัติตามนโยบายของกิจการเกี่ยวกับการคืนสินค้า 011053.04
011053 ให้คำแนะนำในการขายและคืนสินค้า 3.5 ดำเนินการรับคืนสินค้า หรือคืนเงินให้ลูกค้า ตามนโยบายของกิจการ 011053.05
011054 จำแนกความต้องการที่เป็นพิเศษของลูกค้า 4.1ระบุความต้องการลูกค้า โดยการสังเกตและตั้งคำถาม 011054.01
011054 จำแนกความต้องการที่เป็นพิเศษของลูกค้า 4.2 ให้ความช่วยเหลือลูกค้าด้วยความเต็มใจ ทั้งโดยการใช้คำพูดและไม่ใช้คำพูด 011054.02
011054 จำแนกความต้องการที่เป็นพิเศษของลูกค้า 4.3 พร้อมให้บริการลูกค้า ตามที่ลูกค้าต้องการ 011054.03

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

ไม่มี

 


13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1.  การสื่อสารและทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ เพื่อ :

1.1  สร้างสายสัมพันธ์และความเข้าใจ

1.2  ความกระจ่าง และสารสนเทศด้านความคิดเห็นย้อนกลับ

1.3  จัดการกับลูกค้าที่ยากต่อการสนองความต้องการ

1.4  ฟังความต้องการของลูกค้า

1.5  เจรจาต่อรอง และชักชวนให้ลูกค้าซื้อ

1.6  ส่งเสริมผลิตภัณฑ์และบริการ

1.7  ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพและสุภาพ

2.  ความรู้และทักษะในการคำนวณ เพื่อ :

2.1  คำนวณต้นทุนและส่วนลด

3.  ทักษะการจัดการตนเอง เพื่อปฏิบัติตามขั้นตอนการเริ่มต้นการปฏิบัติงานประจำวัน

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1.    แนวความคิดการขายเพิ่ม

2.    การแก้ไขความขัดแย้งกับลูกค้าเบื้องต้น

3.    หน้าที่ และขั้นตอนสำหรับการดำเนินการเกี่ยวกับระบบโทรศัพท์ของร้าน และอุปกรณ์การสื่อสารอื่น ๆ และหมายเลขที่เกี่ยวข้อง

4.    เทคนิคการทักทาย และกล่าวอำลา

5.    สถานที่ตั้งร้าน

6.    ขอบเขตการบริหารสินค้าและบริการของร้าน

7.    สิ่งบ่งชี้ถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ไม่ใช่คำพูด

8.    เทคนิคการซักถามและการฟังอย่างตั้งใจ

9.    กฎหมายและข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง รวมถึงอาชีวอนามัยและความปลอดภัยในการทำงาน (WHS)

10.    ขั้นตอนและนโยบายของร้านเกี่ยวกับ :

10.1  การบริการลูกค้า

10.2  การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

10.3  หน้าที่และความรับผิดชอบที่ได้รับมอบหมาย

10.4  การคืนสินค้าของลูกค้าและการคืนเงิน

10.5  บัตรกำนัลและขั้นตอนการตรวจสอบ

10.6  วิธีการในการจัดการลูกค้าที่ยากต่อการสนองตอบความต้องการ


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

1.    หนังสือผ่านงาน หนังสือรับรองการทำงาน

2.    แฟ้มสะสมผลงาน (portfolio)

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

1.    การรู้จักสภาพแวดล้อมของการทำงานในธุรกิจค้าปลีก

2.    เอกสารที่เกี่ยวข้อง เช่น

2.1    รายการสินค้า และราคา

2.2    นโยบายและคู่มือการทำงาน

2.3    การร้องเรียนของลูกค้าและการตอบกลับ

3.    การรู้ถึงลักษณะและความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า

4.    การรู้วิธีใช้งานเครื่องมือ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง ณ จุดขาย

5.    การรู้ถึงระบบการสื่อสาร และเครื่องมือ อุปกรณ์ในการสื่อสาร

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

 ไม่มี 


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง

(ก)  คำแนะนำ 

ไม่มี

(ข)  คำอธิบายรายละเอียด

1.    การสื่อสาร : รวมถึง

1.1    การพบหน้ากันหรือการติดต่อทางโทรศัพท์กับลูกค้า

1.2    การสื่อสารที่ไม่ใช้คำพูด

1.3    การพูดที่ชัดเจนและรัดกุม

1.4    ใช้ภาษาที่เหมาะสม

2.  ลูกค้า   :  รวมถึง

2.1    ลูกค้าที่มีความต้องการสินค้าหรือบริการ ที่เป็นบุคคลหรือองค์กร

2.2    ลูกค้าภายใน และ ภายนอกองค์กร

2.3    ลูกค้าใหม่หรือที่ซื้อซ้ำ

2.4    ผู้คนจากหลากหลายภูมิหลังทางสังคมวัฒนธรรมและชาติพันธุ์

2.5    ลูกค้าที่มีความแตกต่างกันในความสามารถทางกายภาพและจิตใจ

3.  นโยบายของกิจการ  : เกี่ยวข้องกับ

3.1  การจัดการเงินสด

3.2  บริการลูกค้า

3.3  จัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

3.4  การประมวลผลคำสั่งขาย

3.5  การกำกับการทุจริต

4. ความต้องการของลูกค้า   : รวมถึง

4.1  สารสนเทศเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกและการบริการของร้าน

4.2  ตำแหน่งที่ตั้งของสินค้าในรายการเฉพาะในร้าน

4.3  สารสนเทศเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

4.4  การคืนสินค้าหรือการคืนเงิน

5. ข้อกำหนดตามกฏหมาย  : รวมถึง

5.1    เกณฑ์ปฏิบัติของอุตสาหกรรม

5.2    กฎหมายเกี่ยวกับการจำหน่ายสุรา

5.3    กฎหมายเกี่ยวกับการจำหน่ายบุหรี่

5.4    อาชีวอนามัยและความปลอดภัยในการทำงาน

5.5    การขายสินค้ามือสอง

5.6    พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค

5.7    การขนส่ง การควบคุม และการจัดเก็บสินค้า

6. บริการ   :  รวมถึง

6.1  กิจกรรมของร้านทั้งหมด

6.2  การบริการลูกค้าทั้งภายในและภายนอก

6.3  การติดตามในกรณีที่เกิดความล่าช้าในการให้บริการ

7. ข้อร้องเรียน  : เกี่ยวข้องกับ

7.1  ราคา

7.2  ผลิตภัณฑ์

7.3  บริการ


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)

ไม่มี

 


17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)

ไม่มี

 


18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

1. สอบข้อเขียน เพื่อประเมินความรู้ ความเข้าใจในการปฏิบัติงาน

2. สอบถามปากเปล่า/สัมภาษณ์ เกี่ยวกับทักษะ ประสบการณ์ และความรู้เฉพาะด้าน



ยินดีต้อนรับ