หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ประสานความร่วมมือเพื่อบริการลูกค้า

สาขาวิชาชีพธุรกิจค้าปลีก


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ RTS-ZZZ-3-042ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ประสานความร่วมมือเพื่อบริการลูกค้า

3. ทบทวนครั้งที่ 1 / 2562

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

บริหารร้านค้า ระดับ  3     



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

หน่วยสมรรถนะนี้ ผู้ผ่านการประเมินควร มีทักษะ มีความรู้ และมีคุณสมบัติที่พึงประสงค์ในอาชีพบริหารร้านค้า ระดับ 3 ที่มีความสามารถในการปฏิบัติงานเกี่ยวกับ การปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า ปฏิบัติต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ สื่อสารกับผู้บริหารระดับสูง และเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า


7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

ธุรกิจค้าปลีก


9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

ISCO 5223   พนักงานช่วยขายในร้านค้า


10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
012021

ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า

1.1 กำกับมาตรฐานการให้บริการให้เป็นไปตามนโยบายของกิจการ

012021.01
012021

ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า

1.2 ระบุข้อบกพร่องในการให้บริการ และดำเนินการตามความจำเป็น ตามนโยบายของกิจการ

012021.02
012021

ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า

1.3 สื่อสารขั้นตอน และนโยบายที่สัมพันธ์กับข้อกำหนดในการให้บริการลูกค้า ของกิจการ ต่อสมาชิกในทีมงาน

012021.03
012021

ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า

1.4 แสดงความคิดเห็นต่อคุณภาพของการให้บริการกับสมาชิกในทีมและผู้บริหารเป็นประจำและเป็นไปตามนโยบายการของกิจการ

012021.04
012022

จัดการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ

2.1 กำกับมาตรฐานการให้บริการของพนักงานขายในเรื่องการร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ

012022.01
012022

จัดการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ

2.2 มอบอำนาจให้ดำเนินการ  หรือแจ้งผู้ที่มีอำนาจสูงขึ้น ตามขั้นตอนในการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ตามนโยบายของกิจการ

012022.02
012022

จัดการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ

2.3 ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าที่มีความต้องการพิเศษตามนโยบายของกิจการ

012022.03
012023

รายงานผลการขายต่อผู้บริหารระดับสูง

3.1 รายงานถึงนโยบายการบริหารกิจการ ณ ปัจจุบัน ที่ก่อให้เกิดปัญหาในการบริการลูกค้า ที่อาจส่งผลกระทบต่อผลการดำเนินงานของกิจการ

012023.01
012023

รายงานผลการขายต่อผู้บริหารระดับสูง

3.2 จัดหาสารสนเทศในการดำเนินงานให้กับผู้บริหารและผู้บังคับบัญชาอื่น ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการวางแผนการบริการลูกค้า

012023.02
012024

แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า

4.1 ตีความและสื่อสาร ขั้นตอน นโยบายของกิจการ นำไปใช้ในการปฏิบัติงาน

012024.01
012024

แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า

4.2 จูงใจ ฝึกสอน และเป็นพี่เลี้ยงให้สมาชิกในทีม ให้บริการลูกค้าด้วยมาตรฐานที่สูงขึ้น 

012024.02
012024

แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า

4.3 ดำเนินการให้ทีมงานเข้าถึงสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับปัญหา และงานที่ปฏิบัติในปัจจุบันของพนักงาน

012024.03
012024

แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า

4.4 ชี้แจงแผนงาน จัดสรรงาน ปรึกษาหารือกับผู้ร่วมงาน เพื่อให้มีการใช้ทรัพยากรมนุษย์อย่างมีประสิทธิภาพ

012024.04
012024

แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า

4.5 แจ้งการเปลี่ยนแปลงในขั้นตอนและนโยบายการให้บริการลูกค้าของกิจการ ต่อทีม

012024.05
012024

แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า

4.6  เสนอแนะทีมงานในเรื่องปฏิบัติได้ หรือปฏิบัติไม่ได้ ตามมาตรฐานการให้บริการและเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ ตามขั้นตอนและนโยบายของกิจการ

012024.06
012024

แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า

4.7 ส่งเสริมให้สมาชิกในทีมมีส่วนร่วม ในการให้ข้อเสนอแนะ เกี่ยวกับการ ปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้น และนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายการดำเนินงาน

012024.07
012024

แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า

4.8 จัดการกับปัญหาประจำวันโดยใช้เทคนิคการแก้ปัญหาที่เหมาะสม หรือแจ้งต่อผู้บริหารในกรณีที่จำเป็น

012024.08

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1.    ทักษะการสื่อสารกับบุคคลอื่น เพื่อ :

1.1    ฝึกสอนและให้คำแนะนำ

1.2    นำทีม

1.3    นำเสนอผลงานของกลุ่ม

1.4    เจรจาโน้มน้าวและสร้างแรงจูงใจ

1.5    มีส่วนร่วมในการวิเคราะห์ผลการดำเนินงาน

1.6    ถาม ฟัง และสังเกต

1.7    ใช้การสื่อสารที่เป็นคำพูด และไม่ใช่คำพูด

2.    ทักษะการอ่านเขียน เพื่อ :

2.1     ทำเอกสารที่สมบูรณ์เพื่อเสนอแนะต่อผู้บริหาร

2.2    อ่านและตีความขั้นตอน และนโยบายของกิจการ

3.    ทักษะในการแก้ปัญหาประจำวัน

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1.    เทคนิคการสื่อสารกับบุคคลอื่น

2.    ขอบเขตของการสื่อสารกับพนักงาน และกับผู้บริหาร

3.    ขอบเขตการบริหารสินค้าและบริการของกิจการ

4.    เกณฑ์การปฏิบัติของอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

5.    ขั้นตอนและนโยบายของกิจการ เกี่ยวกับ :

5.1  การบริการลูกค้า

5.2  ข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือพนักงานแต่ละคน

5.3  การกำกับดูแลพนักงาน

5.4  การตรวจสอบผลการดำเนินงานของทีม

5.5  วินัย

5.6  การมอบหมายหน้าที่และความรับผิดชอบ

5.7  การประชุม

5.8  การประเมินผลประกอบการของร้านค้า


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

1.    หนังสือผ่านงาน หนังสือรับรองการทำงาน

2.    แฟ้มสะสมผลงาน (portfolio)

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

1.    การรู้จักสภาพแวดล้อมของการทำงานในธุรกิจค้าปลีก

2.    เอกสารที่เกี่ยวข้อง เช่น

2.1    แนวปฏิบัติในอุตสาหกรรมค้าปลีก

2.2    กฎหมายและข้อกำหนด

2.3    การรายงานการปฏิบัติงาน

2.4    นโยบายขององค์กรและคู่มือการทำงาน

3.    การรู้ถึงลักษณะและความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า

4.    ทีมงานให้บริการลูกค้า

 (ค) คำแนะนำในการประเมิน

 ไม่มี 


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง

(ก)     คำแนะนำ 

        ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

1.    มาตรฐานการให้บริการ : นำไปใช้กับ

1.1    กิจกรรมทั้งหมดของกิจการ

1.2    ลูกค้าภายในและภายนอก

2.    นโยบายของกิจการ  : นำไปใช้กับ

2.1    การให้บริการลูกค้า

2.2    การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

2.3    การกำกับดูแลพนักงาน

3.    นโยบายและขั้นตอนทางกฎหมาย : เกี่ยวข้องกับ

3.1    ข้อกฎหมายเกี่ยวกับการจำหน่ายสุรา

3.2    การขายสินค้ามือสอง

3.3    ข้อกฎหมายเกี่ยวกับการจำหน่ายบุหรี่

3.4    พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค

3.5    การขนส่ง  เคลื่อนย้าย และจัดเก็บสินค้า

4.    ทีมงาน : ประกอบด้วย

4.1    ทีมงานขององค์กร 

4.2    ทีมงานขนาดเล็ก

4.3    ทีมงานของร้านค้า

5.    การเสนอแนะกลับ : ประกอบด้วย

5.1    การประชุมอย่างเป็นทางการ และอย่างไม่เป็นทางการ

5.2    การนำเสนองาน

5.3    การรายงานโดยคำพูด

5.4    การรายงานโดยการเขียน

6.    ลูกค้า : ประกอบด้วย

6.1    ลูกค้า ตามกรอบทางสังคมด้านภูมิหลังทางวัฒนธรรมชาติพันธุ์ และความสามารถทางกายภาพและจิตใจ

6.2    ลูกค้าที่มีความต้องการตามปกติประจำวัน หรือ ความต้องการพิเศษ

6.3    ลูกค้าภายใน และ ภายนอกองค์กร

6.4    ลูกค้าใหม่หรือที่ซื้อซ้ำ

7.    สารสนเทศในการดำเนินงาน  : ประกอบด้วย

7.1    เวลาที่มีการซื้อขายน้อย และเวลาที่มีการซื้อขายมาก

7.2    แนวโน้มการขาย

7.3    การฝึกอบรมพนักงานตามระดับ

8.    การแก้ปัญหา : กระทบต่อ

8.1    การใช้ทรัพยากร

8.2    ขั้นตอน และนโยบายของกิจการ


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

1. สอบข้อเขียน เพื่อประเมินความรู้ ความเข้าใจในการปฏิบัติงาน

2. สอบถามปากเปล่า/สัมภาษณ์ เกี่ยวกับทักษะ ประสบการณ์ และความรู้เฉพาะด้าน



ยินดีต้อนรับ