หน่วยสมรรถนะ
ประสานความร่วมมือเพื่อบริการลูกค้า
สาขาวิชาชีพธุรกิจค้าปลีก
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | RTS-ZZZ-3-042ZB |
2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | ประสานความร่วมมือเพื่อบริการลูกค้า |
3. ทบทวนครั้งที่ | 1 / 2562 |
4. สร้างใหม่ | ปรับปรุง |
5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
บริหารร้านค้า ระดับ 3 |
6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
หน่วยสมรรถนะนี้ ผู้ผ่านการประเมินควร มีทักษะ มีความรู้ และมีคุณสมบัติที่พึงประสงค์ในอาชีพบริหารร้านค้า ระดับ 3 ที่มีความสามารถในการปฏิบัติงานเกี่ยวกับ การปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า ปฏิบัติต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ สื่อสารกับผู้บริหารระดับสูง และเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า |
7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
---|---|---|---|---|---|---|---|
8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
ธุรกิจค้าปลีก |
9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
ISCO 5223 พนักงานช่วยขายในร้านค้า |
10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
N/A |
11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
---|---|---|---|
012021 ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า |
1.1 กำกับมาตรฐานการให้บริการให้เป็นไปตามนโยบายของกิจการ |
012021.01 | 166381 |
012021 ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า |
1.2 ระบุข้อบกพร่องในการให้บริการ และดำเนินการตามความจำเป็น ตามนโยบายของกิจการ |
012021.02 | 166382 |
012021 ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า |
1.3 สื่อสารขั้นตอน และนโยบายที่สัมพันธ์กับข้อกำหนดในการให้บริการลูกค้า ของกิจการ ต่อสมาชิกในทีมงาน |
012021.03 | 166383 |
012021 ปฏิบัติตามมาตรฐานในการบริการลูกค้า |
1.4 แสดงความคิดเห็นต่อคุณภาพของการให้บริการกับสมาชิกในทีมและผู้บริหารเป็นประจำและเป็นไปตามนโยบายการของกิจการ |
012021.04 | 166384 |
012022 จัดการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ |
2.1 กำกับมาตรฐานการให้บริการของพนักงานขายในเรื่องการร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ |
012022.01 | 166385 |
012022 จัดการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ |
2.2 มอบอำนาจให้ดำเนินการ หรือแจ้งผู้ที่มีอำนาจสูงขึ้น ตามขั้นตอนในการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ตามนโยบายของกิจการ |
012022.02 | 166386 |
012022 จัดการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ |
2.3 ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าที่มีความต้องการพิเศษตามนโยบายของกิจการ |
012022.03 | 166387 |
012023 รายงานผลการขายต่อผู้บริหารระดับสูง |
3.1 รายงานถึงนโยบายการบริหารกิจการ ณ ปัจจุบัน ที่ก่อให้เกิดปัญหาในการบริการลูกค้า ที่อาจส่งผลกระทบต่อผลการดำเนินงานของกิจการ |
012023.01 | 166388 |
012023 รายงานผลการขายต่อผู้บริหารระดับสูง |
3.2 จัดหาสารสนเทศในการดำเนินงานให้กับผู้บริหารและผู้บังคับบัญชาอื่น ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการวางแผนการบริการลูกค้า |
012023.02 | 166389 |
012024 แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า |
4.1 ตีความและสื่อสาร ขั้นตอน นโยบายของกิจการ นำไปใช้ในการปฏิบัติงาน |
012024.01 | 166390 |
012024 แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า |
4.2 จูงใจ ฝึกสอน และเป็นพี่เลี้ยงให้สมาชิกในทีม ให้บริการลูกค้าด้วยมาตรฐานที่สูงขึ้น |
012024.02 | 166391 |
012024 แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า |
4.3 ดำเนินการให้ทีมงานเข้าถึงสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับปัญหา และงานที่ปฏิบัติในปัจจุบันของพนักงาน |
012024.03 | 166392 |
012024 แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า |
4.4 ชี้แจงแผนงาน จัดสรรงาน ปรึกษาหารือกับผู้ร่วมงาน เพื่อให้มีการใช้ทรัพยากรมนุษย์อย่างมีประสิทธิภาพ |
012024.04 | 166393 |
012024 แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า |
4.5 แจ้งการเปลี่ยนแปลงในขั้นตอนและนโยบายการให้บริการลูกค้าของกิจการ ต่อทีม |
012024.05 | 166394 |
012024 แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า |
4.6 เสนอแนะทีมงานในเรื่องปฏิบัติได้ หรือปฏิบัติไม่ได้ ตามมาตรฐานการให้บริการและเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ ตามขั้นตอนและนโยบายของกิจการ |
012024.06 | 166395 |
012024 แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า |
4.7 ส่งเสริมให้สมาชิกในทีมมีส่วนร่วม ในการให้ข้อเสนอแนะ เกี่ยวกับการ ปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้น และนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายการดำเนินงาน |
012024.07 | 166396 |
012024 แสถงถึงความเป็นผู้นำของทีมบริการลูกค้า |
4.8 จัดการกับปัญหาประจำวันโดยใช้เทคนิคการแก้ปัญหาที่เหมาะสม หรือแจ้งต่อผู้บริหารในกรณีที่จำเป็น |
012024.08 | 166397 |
12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
N/A |
13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
(ก) ความต้องการด้านทักษะ 1. ทักษะการสื่อสารกับบุคคลอื่น เพื่อ : (ข) ความต้องการด้านความรู้ 1. เทคนิคการสื่อสารกับบุคคลอื่น |
14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) |
15. ขอบเขต (Range Statement) | |
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง |
16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
N/A |
17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
N/A |
18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
1. สอบข้อเขียน เพื่อประเมินความรู้ ความเข้าใจในการปฏิบัติงาน |