หน่วยสมรรถนะ

รับเรื่องร้องเรียน และสำรวจปัญหาที่เกิดขึ้นเบื้องต้น

สาขาวิชาชีพสิ่งแวดล้อมและสารอันตราย สาขาการจัดการของเสียชุมชน

รายละเอียด

รหัสหน่วยสมรรถนะ

EVM-CWM-3-039ZA

ชื่อหน่วยสมรรถนะ

  รับเรื่องร้องเรียน และสำรวจปัญหาที่เกิดขึ้นเบื้องต้น

สร้างใหม่

  ✔

สำหรับชื่ออาชีพ และ รหัสอาชีพ (Occupational Classification)

  อาชีพผู้อาชีพผู้ประสานงานสิ่งแวดล้อมชุมชนรอบสถานที่จัดการของเสีย

คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

  ผู้ที่ผ่านหน่วยสมรรถนะนี้จะสามารถรับเรื่องร้องเรียนจากช่องทางต่างๆ จากผู้ร้องเรียน โดยสามารถให้คำแนะนำการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น ตรวจสอบเรื่องร้องเรียนเบื้องต้น พร้อมทั้งจัดทำการบันทึกข้อมูลการร้องเรียน ดำเนินการและสำรวจปัญหาที่เกิดขึ้น ทั้งสื่อสารและเจรจากับผู้ร้องเรียนทั่วไปในพื้นที่เพื่อจัดการแก้ไขปัญหา และรายงานผลการลงพื้นที่สำรวจแก่ผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหาได้

สำหรับระดับคุณวุฒิ

  3

กลุ่มอาชีพ (Sector)

  กลุ่มอาชีพการจัดการของเสียชุมชน

ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

  รหัสอาชีพ 2432 : เจ้าหน้าที่กิจกรรมเพื่อสังคมและสื่อสารองค์กร (ISCO, 2008)

ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)

  ไม่ระบุ

สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)

สมรรถนะย่อย

Element of Competency

เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน

Performance Criteria

03202.01 รับเรื่องร้องเรียน

1. รับเรื่องร้องเรียนจากช่องทางการร้องเรียน
2. อำนวยความสะดวกแก่ผู้ร้องเรียนในกรณีที่มาติดต่อที่สถานที่รับเรื่อง
3. แจ้งชื่อหน่วยงานภายนอกที่รับผิดชอบแก่ผู้ร้องเรียน
4. ให้คำแนะนำการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นแก่ผู้ร้องเรียน

03202.02 ตรวจสอบเรื่องร้องเรียนเบื้องต้น และบันทึกข้อมูลการร้องเรียน

1. ตรวจสอบข้อเท็จจริงของเรื่องร้องเรียน
2. ตรวจสอบประวัติการแจ้งเรื่องร้องเรียนเพื่อยืนยันความซ้ำซ้อนของการแจ้งเรื่อง
3. สอบถามรายละเอียดของเรื่องร้องเรียนเพิ่มเติมจากผู้ร้องเรียนที่แจ้งชื่อไว้หากข้อมูลที่ได้ไม่ครบถ้วน
4. บันทึกข้อมูลการร้องเรียนในแบบฟอร์มการร้องเรียน

03202.03 สำรวจปัญหาที่เกิดขึ้นเบื้องต้น

1. ศึกษาข้อมูลก่อนลงพื้นที่สำรวจ
2. ลงพื้นที่สำรวจปัญหาที่เกิดขึ้น
3. สื่อสาร/เจรจากับผู้ร้องเรียนหรือประชาชนทั่วไปในพื้นที่เพื่อจัดการแก้ไขปัญหา
4. จัดการความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้น
5. รายงานผลการลงพื้นที่สำรวจแก่บุคคลที่เกี่ยวข้อง

ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

  ไม่ระบุ

ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

  
(ก) ความต้องการด้านทักษะ 1. ทักษะการใช้เครื่องมือในการสำรวจ เช่น กล้องถ่ายภาพ เครื่องตรวจวัดระดับเสียง เป็นต้น 2. ทักษะการสื่อสาร เจรจา ต่อรองกับผู้ร้องเรียน ประชาชน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นต้น 3. ทักษะคิดวิเคราะห์ผลเพื่อระบุความต้องการของผู้ร้องเรียน 4. ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าและการจัดการความขัดแย้ง 5. ทักษะการเก็บข้อมูลและการเขียนรายงาน 6. ทักษะการสังเกตเพื่อตรวจสอบข้อเท็จจริงของเรื่องร้องเรียน และตรวจสอบประวัติการแจ้งเรื่อง (ข) ความต้องการด้านความรู้ 1. พื้นที่ บริบทของสังคม และวัฒนธรรมของชุมชนโดยรอบ 2. ปัญหาทางด้านสิ่งแวดล้อมที่อาจเกิดขึ้นได้ในจากการจัดการของเสียในบริเวณสถานที่จัดการของเสีย 3. ขั้นตอนการดำเนินงานในการจัดการเรื่องร้องเรียนของหน่วยงาน 4. วิธีการจัดการความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้น

หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

  หลักฐานที่ต้องการประกอบด้วยหลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) และหลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) คำแนะนำในการประเมิน และวิธีการประเมิน ซึ่งควรจะพิจารณาร่วมกัน
(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 3. เอกสารรับรองประสบการณ์ทำงาน 4. ผลการสัมภาษณ์เชิงเทคนิค (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) 1. หลักฐานคุณวุฒิการศึกษา 2. ผลการสอบผ่านข้อเขียน (ปรนัย) 3. ผลการสอบผ่านข้อเขียน (อัตนัย)
(ค) คำแนะนำในการประเมิน ผู้ประเมินตรวจประเมินเกี่ยวกับการรับเรื่องร้องเรียน และสำรวจปัญหาที่เกิดขึ้นเบื้องต้น โดยพิจารณาจากหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานการปฏิบัติงาน และหลักฐานด้านความรู้
(ง) วิธีการประเมิน 1. พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน ได้แก่ ผลการสอบสัมภาษณ์เชิงเทคนิค 2. พิจารณาตามหลักฐานความรู้ ได้แก่ ผลการสอบผ่านข้อเขียน (ปรนัย) และผลการสอบผ่านข้อเขียน (อัตนัย)

ขอบเขต (Range Statement)

  การรับเรื่องร้องเรียนในระดับคุณวุฒิที่ 3 เป็นการรับเรื่องร้องเรียนจากช่องทางต่างๆ ที่หน่วยงานจัดเตรียมขึ้นจากผู้ร้องเรียน ดำเนินการตรวจสอบเรื่องร้องเรียนเบื้องต้น พร้อมทั้งจัดทำการบันทึกประวัติการร้องเรียน รวมถึงประเมินความรุนแรงของปัญหาเบื้องต้นจากการรับเรื่องร้องเรียน เพื่อสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วน นอกจากนี้มีการลงพื้นที่สำรวจปัญหาเบื้องต้นเพื่อจัดเก็บข้อมูล เพื่อหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาด้วย  
(ก) คำแนะนำ 1. ผู้เข้ารับการประเมินต้องทราบช่องทางการร้องเรียนของหน่วยงานที่จัดเตรียมไว้ 2. ผู้รับการประเมินต้องสามารถระบุขั้นตอนการจัดการเรื่องร้องเรียนได้ 3. ผู้เข้ารับการประเมินต้องให้ความสำคัญกับการจัดการเรื่องร้องเรียน 4. ผู้เข้ารับการประเมินต้องให้ความสำคัญกับความต้องการของผู้ร้องเรียน (ข) คำอธิบายรายละเอียด 1. ช่องทางการร้องเรียน เช่น การร้องเรียนด้วยตนเอง การร้องเรียนทางโทรศัพท์ การร้องเรียนทางจดหมาย การร้องเรียนผ่านเว็บไซต์หน่วยงาน การร้องเรียนทางอีเมล การร้องเรียนผ่านช่องทางอื่นๆ ที่หน่วยงานจัดเตรียมไว้ เช่น Facebook ของหน่วยงาน เป็นต้น 2. การอำนวยความสะดวก เป็นการทำให้ผู้ร้องเรียนผ่อนคลายอารมณ์ที่เกิดขึ้น หรือเป็นการรับรองเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกัน วิธีการอำนวยความสะดวก เช่น การรับรองด้วยน้ำ การจัดหาที่นั่งให้ผู้ร้องเรียน เป็นต้น 3. หน่วยงานภายนอก หมายถึง หน่วยงานที่เกี่ยวข้องในกรณีที่ปัญหาไม่ได้เกิดจากสถานที่จัดการของเสียนั้น หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการจัดการของเสียที่ไม่ใช่สถานที่จัดการของเสียนั้น เช่น ตำรวจ สถานีดับเพลิง โรงงานอุตสาหกรรม สำนักสิ่งแวดล้อมภาค สำนักสิ่งแวดล้อมจังหวัด ศูนย์บริการสาธารณสุข และองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น เป็นต้น 4. การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น เป็นการแนะนำจากเจ้าหน้าที่ผู้รับเรื่องในการแนะนำผู้ร้องเรียนป้องกันหรือแก้ไขปัญหาที่ผู้ร้องเรียนได้รับเบื้องต้น เพื่อเป็นการบรรเทาผลกระทบที่ผู้ร้องเรียนได้รับ 5. การตรวจสอบข้อเท็จจริงของการร้องเรียน เป็นการตรวจสอบเบื้องต้น เพื่อให้แน่ใจว่าผู้แจ้งเรื่องร้องเรียนนั้นมีตัวตนอยู่จริง และเกิดปัญหาขึ้นจริง 6. รายละเอียดของเรื่องร้องเรียน มีส่วนที่สำคัญ ได้แก่ ข้อร้องเรียน สภาพปัญหาที่ได้รับ ช่วงเวลาที่ได้รับปัญหา เป็นต้น 7. ข้อมูลการร้องเรียน ประกอบด้วย ชื่อ-สกุลผู้ร้องเรียน ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ เรื่องร้องเรียน สถานที่เกิดเหตุ ผลกระทบที่ได้รับ เป็นต้น 8. ข้อมูล หมายถึง ข้อมูลที่ผู้บังคับบัญชาแจกแจง เช่น แผนการลงพื้นที่สำรวจ รวมถึงข้อมูลปัญหาที่เกิดขึ้น ข้อมูลพื้นที่ ข้อมูลข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น เป็นต้น 9. แบบฟอร์มรับเรื่องร้องเรียน เป็นการเก็บข้อมูลการร้องเรียนในรูปแบบเอกสาร และการเก็บข้อมูลในระบบอิเล็กทรอนิคส์ 10. ผลการลงพื้นที่สำรวจ หมายถึง ข้อมูลจากการตรวจวัดด้านสิ่งแวดล้อม เช่น ระดับเสียง กลิ่น เป็นต้น ข้อมูลการตรวจวัดทางห้องปฏิบัติการ (ถ้ามี) และข้อมูลอื่นๆ เช่น วัน ช่วงเวลาที่เกิดปัญหา การสังเกตการณ์ของสัตว์ แมลง เป็นต้น 11. บุคคลที่เกี่ยวข้อง เช่น ประชาชน ผู้ร้องเรียน หัวหน้างาน ผู้ร่วมงาน เป็นต้น

หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)

  ไม่ระบุ

อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)

  ไม่ระบุ

รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

  18.1 เครื่องมือประเมินหน่วยสมรรถนะย่อย รับเรื่องร้องเรียน 1. ข้อสอบสัมภาษณ์เชิงเทคนิค 2. ข้อสอบข้อเขียน (ปรนัย) 3. ข้อสอบข้อเขียน (อัตนัย) ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน 18.2 เครื่องมือประเมินหน่วยสมรรถนะย่อย ตรวจสอบเรื่องร้องเรียนเบื้องต้น และบันทึกข้อมูลการร้องเรียน 1. ข้อสอบข้อเขียน (ปรนัย) 2. ข้อสอบข้อเขียน (อัตนัย) ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน 18.3 เครื่องมือประเมินหน่วยสมรรถนะย่อย สำรวจปัญหาที่เกิดขึ้นเบื้องต้น 1. ข้อสอบสัมภาษณ์เชิงเทคนิค 2. ข้อสอบข้อเขียน (ปรนัย) 3. ข้อสอบข้อเขียน (อัตนัย) ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน

รายละเอียด

ชื่อมาตรฐานอาชีพ :

สาขาวิชาชีพสิ่งแวดล้อมและสารอันตราย

  • สายงาน :
    สาขาการจัดการของเสียชุมชน
  • คุณวุฒิวิชาชีพที่ครอบคลุม (Professional Qualifications included) :
share
เตรียมความพร้อมในการรับเรื่องร้องเรียน
ประสานงานเพื่อจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นจากเรื่องร้องเรียน