หน่วยสมรรถนะ

บริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้า

สาขาวิชาชีพธุรกิจสาธารณูปโภคและบริการสาธารณะ สาขาธุรกิจจัดส่งพัสดุ

รายละเอียด

รหัสหน่วยสมรรถนะ

PUM-SHP-5-088ZA
PUM-SHP-6-088ZA
PUM-SHP-5-001ZA
PUM-SHP-6-001ZA
PUM-SHP-5-000ZA
PUM-SHP-6-000ZA

ชื่อหน่วยสมรรถนะ

  บริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้า

สร้างใหม่

  ✔

สำหรับชื่ออาชีพ และ รหัสอาชีพ (Occupational Classification)

  ผู้บริหารธุรกิจจัดส่งเอกสารและพัสดุด่วนระหว่างประเทศ ผู้บริหารการจัดส่งพัสดุและสิ่งของด่วนภายในประเทศ ผู้บริหารงานบรรจุหีบห่อและขนย้ายสินค้า ISCO 1324 ผู้จัดการด้านการจัดหาและจัดส่งสินค้า

คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

  บุคคลที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการวางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า การจัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า และจัดการด้านความพึงพอใจของลูกค้าในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า

สำหรับระดับคุณวุฒิ

  5

กลุ่มอาชีพ (Sector)

  กลุ่มวิชาชีพธุรกิจสาธารณูปโภคและบริการสาธารณะ สาขาธุรกิจจัดส่งพัสดุ

ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

  ไม่ระบุ

ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)

  ไม่ระบุ

สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)

สมรรถนะย่อย

Element of Competency

เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน

Performance Criteria

10807.01 วางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า

1.แผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ถูกกำหนดตามนโยบายขององค์กร
2. ข้อมูลลูกค้าได้รับการจัดทำจากข้อมูลรายละเอียดความต้องการและประวัติของลูกค้าอย่างครบถ้วนตามข้อมูลของลูกค้า
3. รายงานข้อมูลลูกค้าถูกจัดทำได้อย่างถูกต้องตามรายการที่กำหนด

10807.02 จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า

1.แผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้นำใช้กับหน่วยงานและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องอย่างครบถ้วนตามแผนที่กำหนด
2. แผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้รับการติดตามผลอย่างครบถ้วนตามแผนที่กำหนด

10807.03 จัดการด้านความพึงพอใจของลูกค้าในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า

1. การรับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้รับการจัดทำตามข้อกำหนดการให้บริการ
2. ลูกค้าได้รับการประเมินความพึงพอใจตามข้อกำหนดการให้บริการ
3.ปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้รับการตอบสนองอย่างครบถ้วนตามข้อกำหนดการให้บริการ
4. มาตรการป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า ได้รับการกำหนดอย่างครบถ้วนตามข้อกำหนดการให้บริการ

ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

  ไม่ระบุ

ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

  
(ก) ความต้องการด้านทักษะ 1. ปฏิบัติการวางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า 2. ปฏิบัติการจัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า 3. ปฏิบัติการจัดการด้านความพึงพอใจของลูกค้าในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วน และ ขนย้ายสินค้า (ข) ความต้องการด้านความรู้ 1. การจัดส่งพัสดุด่วน 2. บริหารลูกค้าสัมพันธ์ 3. การติดต่อสื่อสารเพื่อการประสานงาน 4. การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า 5. การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า 6. การวิเคราะห์ปัญหาและทางแก้ปัญหา

หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

  หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกัน กับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)
(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 1. เอกสารรับรองการปฏิบัติงานหรือผลการประเมินการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ 2. เอกสารการประเมินจากการจำลองสถานการณ์โดยใช้กรณีศึกษา 3. เอกสารการประเมินการสัมภาษณ์ 4. แฟ้มสะสมผลงาน (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) 1. เอกสารผ่านการอบรมเกี่ยวกับการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้า 2. เอกสารรับรองการผ่านการสอบข้อเขียนหรือผลการทดสอบความรู้
(ค) คำแนะนำในการประเมิน ประเมินเกี่ยวกับการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้าในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้าโดยพิจารณาจากหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานการปฏิบัติงานและหลักฐานด้านความรู้
(ง) วิธีการประเมิน 1. พิจารณาหลักฐานความรู้ 2. พิจารณาหลักฐานการปฏิบัติงาน

ขอบเขต (Range Statement)

  ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
(ก) คำแนะนำ บริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้าในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า ผู้เข้ารับการประเมินจะต้องแสดงเกี่ยวกับการวางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การจัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ และการจัดการด้านความพึงพอใจของลูกค้า ตลอดจนการแก้ไขปัญหารการบริการตามข้อกำหนดการบริการลูกค้า (ข) คำอธิบายรายละเอียด 1. การวางแผนจัดการลูกค้าสัมพันธ์ จะต้องกำหนดแผนตามนโยบายขององค์กร การจัดทำข้อมูลลูกค้าจากข้อมูลรายละเอียด ความต้องการและประวัติของลูกค้าอย่างครบถ้วน และจัดทำรายงานข้อมูลลูกค้าอย่างถูกต้องตามรายการที่กำหนด 2. การจัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ จะต้องนำแผนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ไปใช้กับหน่วยงานและ ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง และติดตามผลการใช้แผนตามกรอบระยะเวลาและงบประมาณเพื่อให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพตามแผนที่กำหนด 3. การจัดการด้านความพึงพอใจของลูกค้า จะต้องรับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้รับการจัดทำตามข้อกำหนด การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า การแก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้รับการตอบสนอง และแนวทางหรือมาตรการป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า เพื่อป้องกันปัญหาในการบริการลูกค้าที่อาจเกิดขึ้นได้ในอนาคต 4. ถูกต้องตามนโยบายขององค์กร หมายถึง นโยบายองค์กรหน่วยงานที่ผู้เข้ารับการประเมินสังกัด จะเป็นหลักการและวิธีปฎิบัติซึ่งถือเป็นแนวดำเนินการที่กำหนดขึ้นเพื่อใช้ในการดำเนินงานหรือปฎิบัติให้บรรลุเป้าหมายตามต้องการ 5. ถูกต้องตามข้อมูลของลูกค้า หมายถึง ข้อมูลรายละเอียด ความต้องการและประวัติของลูกค้าที่มาใช้บริการ โดยการบันทึกประวัติในการใช้บริการ 6. ถูกต้องตามแผนที่กำหนด หมายถึง แนวปฏิบัติที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งอาจกระทำขึ้นเป็นลายลักษณ์อักษร แบบเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้ โดยให้ผู้ปฏิบัติสามารถนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ 7. ถูกต้องตามข้อกำหนดการให้บริการ หมายถึง ความสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มารับบริการ และมีความพึงพอใจที่ให้บริการต่อความต้องการแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อลูกค้ามากที่สุด

หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)

  ไม่ระบุ

อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)

  ไม่ระบุ

รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

  18.1 เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบปรนัย ชนิด 4 ตัวเลือก 2. แบบประเมินการสัมภาษณ์ 3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน 18.2 เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบปรนัย ชนิด 4 ตัวเลือก 2. แบบประเมินการสัมภาษณ์ 3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน 18.3 เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบปรนัย ชนิด 4 ตัวเลือก 2. แบบประเมินการสัมภาษณ์ 3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน

รายละเอียด

ชื่อมาตรฐานอาชีพ :

สาขาวิชาชีพธุรกิจสาธารณูปโภคและบริการสาธารณะ

  • สายงาน :
    สาขาธุรกิจจัดส่งพัสดุ
  • คุณวุฒิวิชาชีพที่ครอบคลุม (Professional Qualifications included) :
share
บริหารจัดการความปลอดภัยและอาชีวอนามัยในการทำงานในองค์กรของธุรกิจจัดส่งเอกสารพัสดุด่วนและขนย้ายสินค้า
บริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้า

หน่วยสมรรถนะภายใต้หน้าที่งาน